La diferencia entre servicio & hospitalidad en los restaurantes.

febrero 21, 2018 2:57 pm
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“Las personas olvidaran lo que dijiste, olvidaran lo que hiciste, pero nunca olvidaran como las hiciste sentir” – Maya Angelou.

Hacer la diferencia entre el servicio y la hospitalidad ha sido para muchos emprendedores  la clave para llevar su restaurante al éxito. En 2005, Aaron Silverman  comparte en su primer Ted Talk la razón por la cual su restaurante Rose’s Luxury recibió el premio del mejor nuevo restaurante de Estados Unidos por la revista Bon Appétit.
¿Su secreto?
Una experiencia única entregada por un equipo de trabajo dedicado y motivado por buenas prácticas laborales. ¿Entonces cómo crear una experiencia que marca la diferencia? Es lo que les estaremos compartiendo para que su establecimiento sea la opción #1 de sus clientes. Descubriremos que independientemente de su modelo de negocio, el concepto de hospitalidad debe ser parte integrante de sus operaciones y que un buen producto y un buen servicio son únicamente los medios para ofrecer a sus clientes momentos inolvidables.

Servicio vs hospitalidad.

“El servicio es la técnica de entregar un producto. La hospitalidad es como la entrega de este producto hace sentir al cliente”.

No existe mejor definición que la de Danny Meyer,  dueño de 6 restaurantes y 43 negocios de servicio rápido. En su libro Setting the Table, Meyer comparte que la base de su éxito fue de enfocarse en entregar a sus clientes una experiencia humana, empoderando sus empleados en tomar iniciativas que marquen la diferencia.

El autor enfatiza que el concepto de hospitalidad no significa estar atendido por un mesero vestido de smoking y hablando francés. Al contrario, independientemente del modelo de negocio, la hospitalidad debería ser una interacción humana enfocada en alcanzar o superar las expectativas de nuestros clientes. En resumen, la hospitalidad es asegurarse que cada persona que come en su establecimiento se sienta importante, escuchada y apreciada.

Danny Meyer, se revela ser el ejemplo perfecto como fundador de una cultura organizacional enfocada en los trabajadores.
El servicio.

Por otra parte, el servicio puede ser definido como el acto de entregar un producto a un cliente. Aspectos como la rapidez, la comunicación y la capacidad de explicar el menú son los pilares de una buena experiencia. Por consiguiente, podemos decir que un buen servicio es la base de la hospitalidad, ya que sin ello lograr una experiencia positiva se vuelve difícil.

Por ejemplo, en su estudio sobre los factores de éxitos de los restaurantes de servicio rápido, Mason et al.  subrayan que la rapidez de servicio es un elemento crucial para alcanzar la satisfacción de los clientes. Además, los autores comparten que si un restaurante de comida rápida reduce la deserción de sus clientes del 5%, el establecimiento puede aumentar su ganancia del 25%.

El concepto de empatía.

Operar en la industria gastronómica significa interactuar con personas de todo tipo. Todos hemos atendido clientes con expectativas más altas que los demás y por decir muy (muy) demandantes. Pero manejar el concepto de empatía al momento de interactuar con sus visitantes es crucial para asegurarse que su servicio alcanza las expectativas de todas las personas. Un excelente ejemplo es el de la cadena de comida rápida Five Guys. Aunque la cadena internacional tiene un servicio rápido,  cada caja registradora tiene un mensaje que pocos clientes olvidaran:

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Sin clientes somos

Que lo queramos o no, el cliente es rey y nuestra actividad comercial depende de él. Hasta Gordon Ramsay lo dice:

“Sin cliente somos historia”. – Gordon Ramsay

Acordémonos que la persona que estamos sirviendo, puede haber venido desde muy lejos para comer en su restaurante o puede haber ahorrado meses para visitarlos. Por lo tanto, tenemos la responsabilidad de alcanzar sus expectativas y asegurar su experiencia.

El reclutamiento: un proceso clave.
“Nuestro éxito depende de nuestra gente” – Aaron Silverman

Encontrar personas con la capacidad de preocuparse por la experiencia y bien estar de un cliente es incontestablemente difícil. Contrariamente al continente europeo que dispone de escuelas con carreras enfocadas en prestar un excelente servicio,  el sector gastronómico del continente sur americano puede ser caracterizado por una fuerza laboral poca capacitada.

Sin embargo, la hospitalidad puede ser considerada como una habilidad innata que algunas personas tienen. Y construir un equipo de trabajo con estas habilidades sería una gran ventaja al momento de competir en la industria. Por lo tanto, el proceso de reclutamiento debería ser enfocado en identificar estas personas y retenerlas.

Durante su Ted Talk, Aaron Silverman subraya que su proceso de reclutamiento consiste en escuchar las referencias de los candidatos en lugar de revisar las hojas de vida. De hecho, el exitoso dueño de Rose’s Luxury comparte que el equipo busca “personas” y no “posiciones”. Una gran lección ya que el éxito de su restaurante es atribuido a su equipo de trabajo.

AaronSilverman
Equipo contento = cliente contento.

Pero reclutar no lo es todo. Para atraer el talento humano y retenerlo, se debe primero crear un ambiente laboral donde el equipo disfruta trabajar. Crear una cultura organizacional enfocada en los empleados y en el bienestar laboral se revela ser la manera más eficiente de asegurar la satisfacción de los clientes. En otras palabras, cuidar sus empleados es cuidar sus clientes.

Por ejemplo, en diciembre 2017 Restaurant Business y Business Insider escogen a Starbucks y In-N-Out Burger como dos de las mejores cadenas de comida para quien trabajar en 2018. ¿Sus secretos? Una cultura organizacional enfocada en cuidar sus equipos de trabajo a través de beneficios como seguros de familia, horario de trabajo flexible, trabajar con personalidades enriquecedoras, comida gratuita, excelente remuneración y facilidades para crecer en la empresa. Pero también enfocada en compartir tiempo con los empleados a través de capacitaciones, salidas, actividades deportivas que une el equipo y permite una comunicación efectiva entre los miembros.

“Oportunidad de ser más que un empleado, de ser un partner”.

Es la frase que encontrara en la página de Starbucks en la sección “Trabaja con nosotros”.  La frase lo dice todo…

Concluimos con el concepto de Enlightened Hospitality.

“Enlightened Hospitality” es la fundación sobre la cual Danny Meyer basa sus actividades y el mejor ejemplo para resumir el artículo de hoy. Meyer comparte que todas sus decisiones son tomadas pensando primero en el empleado y luego en el cliente. Y es cuidando sus trabajadores que el emprendedor logró marcar la diferencia y construir una experiencia distinta para sus visitantes.

¿Un servicio de alta calidad en un negocio de comida rápida?  Shake Shack, uno de sus últimos emprendimientos lo hizo posible.  Hoy, gracias a sus buenas prácticas y la dedicación de su equipo de trabajo, la marca sigue conquistando el mundo. Una vez más, acordémonos que cuidar sus empleados es el camino más sostenible para hacer sus clientes felices. Finalmente, guardemos en mente que el producto y el servicio son dos medios que permitirán crear una experiencia inolvidable.

Saludos,

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Vincent Mokry
Acerca de Vincent Mokry

Nacido en la Isla Francesa de la Reunión, Vincent dedicó su carrera profesional al manejo y administración de restaurantes. Después 5 años de estudios en el Instituto William Angliss (Melbourne, Australia), Vincent se encuentra al día de hoy en la ciudad de Medellín (Colombia) donde sus esfuerzos se enfocan en identificar los retos y problemas de la industria gastronómica y solucionarlos. Disfruta de sus artículos y descubre como optimizar la rentabilidad de tu negocio gastronómico.

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